Cos'è un software di marketing automation?

Come puoi intuire dalla parola stessa (vendita automatica), grazie a un software di marketing automation puoi avviare sequenze automatiche personalizzate che portano i tuoi utenti verso la conversione da te desiderata.

Inoltre, grazie a un software di marketing automation puoi segmentare i tuoi clienti in base a una serie di parametri significativi e, di conseguenza, puoi gestire campagne mirate basate sui dati, che ti portano a un ritorno migliore in termini di efficienza e produttività del tuo business.

Ti ho già spiegato che servono i funnel all’ecommerce per riuscire a creare nuove vendite dai non clienti. Allo stesso modo, per implementare un sistema di vendita funzionante serve un software di marketing automation. A meno che tu non abbia un business con 10 clienti non puoi gestire a mano l’interazione con tutti: clienti e potenziali clienti… sarebbe un massacro in termini di tempo.

Puoi invece creare un’esperienza personalizzata per lead e clienti tramite automazioni semplici da implementare: servono però competenze a livello strategico.

Marketing automation e gestione del cliente

Per creare la magia devi gestire al meglio l'esperienza del cliente. Un'ottima esperienza del cliente si traduce in:

1. Maggiori conversioni
2. Migliore fidelizzazione del cliente
3. Recensioni positive

Al contrario, la cattiva esperienza del cliente porta a:

1. Maggiore abbandono dei clienti
2. Minore spesa
3. Minore soddisfazione del cliente
4. Scarsa percezione e recensioni negative

L’evoluzione del marketing basato sui dati

La prima fase di qualsiasi attività di Marketing Automation consiste nello stabilire quali dati hai, dove sono e come puoi accedervi. Puoi usare le Analytics o i dati delle campagne di Facebook per capire l’efficacia delle tue campagne o i percorsi sul tuo e-commerce dei tuoi potenziali clienti, ma senza un software di marketing automation ti manca il centro di elaborazione dati e smistamento delle campagne.

Infatti, con un software di marketing automatico puoi tracciare tutti i dati e le interazioni che chi si è registrato compie sul tuo sito. In questo modo puoi misurare anche come risponde alle tue e-mail, a eventuali SMS, a notifiche push o ai messaggi Whatsapp. Senza un’unica piattaforma dalla quale puoi pianificare e gestire il lancio di campagne multicanale integrate, mi spieghi come pensi di gestire efficacemente le tue campagne online/offline?

[Approfondisci il concetto di multichannel marketing in questo articolo dedicato].

I dati che puoi apprendere sui tuoi utenti di solito si dividono in “Dati conosciuti” e “Dati appresi”.

Dati conosciuti

I dati conosciuti sono costituiti da tutto ciò che tu sai già del tuo cliente, come ad esempio cosa ha acquistato, quanto ha speso e quanto recentemente (ovvero di dati della matrice RFM).

Dati appresi

I dati appresi sono costituiti da informazioni sull'utente che impari man mano che cresce l’interazione con lui. Per esempio potrebbero essere dati temporanei, come la posizione del cliente in un determinato momento (o più precisamente la posizione del suo cellulare se possiede la tua app) o dati permanenti, come le sue demografiche, psicografiche, dati sui permessi e sulle preferenze.

Ma perché ti parlo di questi dati? Perché sono così importanti? 

Semplice. Te lo dico subito.

Software di marketing automation e il potere dell’analisi predittiva

Quando inizi a raccogliere un certo numero di dati su un potenziale cliente, che possiamo chiamare lead, puoi far scattare degli automatismi predittivi. Cosa significa?

Tramite l’assegnazione di punteggi a ogni contatto puoi inviare campagne ad hoc per tutti coloro che rientrano in determinate categorie di punteggio. Questa funzionalità si chiama “lead scoring” ed è comune tra i migliori software di marketing automation.

Nel processo di analisi predittiva il team di marketing analizza i dati e assegna punteggi e metriche per filtrare e  includere o escludere in certi gruppi solo i lead o i già clienti che possono avere maggiore probabilità di acquistare ciò che viene promosso, riducendo al minimo i costi e aumentando a dismisura la personalizzazione dell’interazione.

Ad esempio, se usi un punteggio come filtro per far accedere le persone a una determinata categoria di prodotti, significa che non solo smetti di spendere soldi su persone meno propense ad acquistare quei prodotti, ma avrai maggiori probabilità di risposte positive.

Analisi predittiva e tasso di abbandono

Grazie ai dati che elabori in un software di marketing automation puoi portare avanti anche la preziosa Churn Analysis, per identificare quei clienti che sono più a rischio di lasciarti. Questa analisi è fondamentale per le aziende che offrono servizi in abbonamento, dove il cliente perso può essere perso per un periodo prolungato di abbonamento. Lavorare per mantenere i clienti già acquisiti sappiamo che costa molto meno che acquisirne di nuovi. Ecco perché diventa importanti questa analisi periodica per creare nuove offerte appetibili che convincano i clienti indecisi a rimanere e quelli che hanno abbandonato a tornare.

Software automatico e strategie di segmentazione 

Puoi usare diverse strategie di segmentazione per identificare e raggruppare in modi diversi il tuo pubblico di destinazione. Oltre ai già citati lead scoring e matrice RFM puoi usare il sistema di tag per generare filtri rapidi di clienti da selezionare all’interno delle tue campagne di multichannel marketing. 

Grazie ai tag puoi catalogare le persone in base alle diverse fasi del loro processo di acquisto e dei diversi cosiddetti “touch point” che fanno parte del loro viaggio di interazione con il tuo brand e le tue offerte. I viaggi hanno un inizio, una metà e una fine, ma non è detto che tutti inizino dallo stesso punto, così come il più delle volte succede che prendano percorsi diversi per raggiungere l'obiettivo finale (che a sua volta potrebbe variare).

Esempi di esperienze utente sulle quali segmentare il tuo pubblico

Percorso di acquisizione

Puoi taggare un individuo quando effettua il suo primo ordine, si registra sul tuo sito o effettua un download gratuito. L'obiettivo è spostare quell'individuo dall'essere un potenziale cliente a un cliente.

Percorso di benvenuto

Puoi portare qualcuno dal primo ordine a diventare un cliente fedele e generatore di referenze. L’obiettivo da raggiungere qui potrebbe essere un secondo ordine, la raccomandazione ad

amici. In questo caso, con un software di marketing automation puoi creare campagne di nurturing che rassicurino il cliente sulla sua scelta di acquistare te. Allo stesso modo puoi educare il nuovo cliente su come sfruttare al meglio i prodotti e servizi che ha acquistato.

Percorsi cross sell

Se un tuo cliente ha acquistato dei calzoni da trekking, potrebbe essere interessato anche ad altra attrezzatura complementare, come tende da campeggio o canoe o mountain bike.

Grazie a campagne mirate sugli acquisti effettuati puoi aumentare il volume di vendite in maniera significativa a costo praticamente uguale a zero.

Percorsi di upsell

Negli upsell ti concentrerai sul fare acquistare prodotti simili a quelli acquistati dal cliente. Puoi vederlo regolarmente nella vendita al dettaglio dove promozioni con acquisti multipli la fanno da padrone ("compra due e paghi uno").

Se i prodotti o servizi sono deperibili e vanno cambiati, puoi impostare campagne automatiche con il tuo software di marketing automation per fare l'upsell  ("compralo di nuovo").

Percorsi di retention

Lo ribadisco ancora una volta: acquisire clienti costa molto di più che vendere ai già clienti, quindi lo scopo di un programma di fidelizzazione è stimolare nuovi acquisti ed evitare di perdere clienti perché vanno dalla concorrenza (o non acquistano più).

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