Negli ultimi vent’anni i canali attraverso i quali le aziende possono entrare in contatto con i propri clienti si sono moltiplicati in modo significativo, considerato anche il fatto che, mentre ne sorgevano di nuovi, i vecchi non diventavano obsoleti (a parte il fax forse?).

Non più solo tv, radio, carta stampata, e-mail e call center. 

Ora abbiamo i social, gli sms, i chatbot, le notifiche push. 

Ignorare il concetto di multichannel marketing (o marketing multicanale) significa perdere per strada una marea di conversioni e logorare nel tempo i propri margini di profitto.

Sai perché? Perché se privilegi un solo canale, rischi di ignorare tutte le persone che non lo usano o gli attribuiscono poca importanza (pensa alla differenza tra il ricevere una e-mail o un messaggio Whatsapp). 

Multichannel marketing: cosa significa?

Fai attenzione però: multicanalità non significa spammare i clienti con lo stesso messaggio su tutti i canali possibili immaginabili. 

Fare multichannel marketing significa differenziare il messaggio e personalizzarlo in funzione della posizione utente all’interno del customer journey. Suona complesso? Un po’ lo è. Ecco perché è difficile gestire il tutto efficacemente senza una piattaforma di marketing automation, che ti aiuti a coordinare e gestire le campagne da un unico accesso. 

Marketing Automation e viaggi dell’utente: comprendere l’obiettivo del messaggio

L'attività di acquisto è tipicamente un processo multifase, multi-touch, ecco perché si paragona a un viaggio. Pensaci. Prima di comprare qualcosa hai maturato quella decisione attraverso degli snodi fisici o virtuali. Magari hai fatto una ricerca su un blog, oppure hai deciso di comprare solo dopo aver sentito una promo alla radio, averla rivista su un sito web e infine su Facebook.

Come tutti i viaggi, anche quelli di acquisto hanno un inizio, una metà e una fine. Alcune persone inizieranno dallo stesso punto, ma spesso prenderanno percorsi diversi per raggiungere l'obiettivo finale (che a sua volta potrebbe variare). Le strategie di marketing mirano a creare percorsi che guidino le persone a compiere determinati comportamenti, sfruttando una serie di eventi scatenanti (comunicazioni mirate su diversi canali).

Tipologie più usate di touchpoints

Il marketing multicanale è la strategia che ti aiuta a raggiungere con il canale più adatto i clienti o potenziali clienti all’interno del loro viaggio da consumatori. Per farti un esempio, potresti usare l’email per riscaldare un lead che ancora non ha compiuto acquisti da te, oppure potresti usare l’sms o il messaggio Whatsapp per comunicare con un già cliente (che quindi ti ha dato maggiore accesso ai contatti privati) per creare campagne di upselling e cross selling. Di seguito vediamo le tipologie più usate di canali da usare come punti di contatto (touchpoints) con il tuo pubblico (potenziale e non). 

E-mail

L'email marketing è diventato, negli ultimi 20 anni, il canale di riferimento per la maggior parte delle aziende. Il relativo basso costo e la capacità di creare automazioni sofisticate e personalizzate ti permette di accompagnare le persone verso i tuoi obiettivi senza risultare invadente (bisogna saperlo fare, ovviamente). La vera sfida è invogliare l’interlocutore a leggere, il che significa avere ottime capacità di scrittura per quanto riguarda l'oggetto dell'e-mail e il suo contenuto, che rischia di perdersi nel mare magnum di comunicazioni impersonali e noiose che ci affollano la casella di posta ogni giorno.

Posta diretta

Nonostante il suo impiego sia limitato a causa dei costi più elevati la posta cartacea è ancora molto utile per raggiungere le persone che hanno già dimostrato un certo interesse verso la tua attività e vanno convertite tramite materiale stampato di alta qualità. Il tasso di conversione delle campagne condotte tramite carta stampata, quando realizzate sul pubblico giusto, può raggiungere livelli impensabili rispetto alle e-mail.

Chiamate a freddo

Le chiamate a freddo sono un canale sempre più impopolare a causa del suo basso tasso di conversione e della sua estrema invadenza. Viene usato soprattutto come canale di acquisizione dalle grandi imprese che puntano sui numeri, ma rischia di trasformarsi in un’arma suicida se usata dalle piccole imprese. Spero sparisca il prima possibile.

Chiamate a caldo

A differenza delle chiamate a freddo, le chiamate rivolte a già clienti sono una componente essenziale nel servizio B2C, così come nel tenere caldi o riattivare i consumatori. Con chiamate da tutor, ovvero commerciali travestiti da consulenti, si possono intercettare i bisogni attuali dei clienti, riattivare i clienti insoddisfatti e fidelizzare quelli felici, portandoli a investire maggiormente su nuove offerte della tua azienda.

SMS

Gli SMS sono uno dei canali più immediatamente accessibili e reattivi se usati con attenzione. Hanno il potenziale per essere una piattaforma di comunicazione a 2 vie che consente agli esperti di marketing di interagire davvero con i propri clienti. Sono un ottimo servizio di reminder per la partecipazione a lanci, eventi o promozioni personali (regalo di compleanno), senza che siano visti in maniera negativa dal consumatore.

Notifica push dell'app installata su smartphone

Se la tua azienda ha un'app e sei riuscito a convincere il potenziale cliente o i clienti attuali a installarla, hai un canale privilegiato per parlare con loro. Dal momento che questa tipologia di utenti si è impegnata parecchio verso di te per installare la tua app, per il principio di coerenza, sarà maggiormente predisposta a farsi coinvolgere dalle tue comunicazioni (a patto che le usi con giudizio).

Sito web

Sì esatto, hai capito bene. Il sito web dovrebbe essere un canale attraverso il quale comunicare al tuo prospect. La sua funzione primaria potrebbe riassumersi nell’acquisizione di un contatto iniziale in cambio di un regalo interessante per l’utente. Se poi viene costruito  in ottica di creare dei funnel di conversione, si rivela anche fondamentale per creare nuovi clienti e mantenere una relazione a lungo termine con loro tramite nuovi contenuti (per esempio sul blog).

Video

Le piattaforme video, come YouTube, vengono sempre più utilizzate per creare contenuto fruibile e capace di tenere alta l’attenzione degli utenti. Questi canali video sono fenomenali per acquisire nuovi clienti e creare una fanbase sempre più numerosa nel tempo, così da poter amplificare al massimo la portata dei tuoi messaggi di marketing.

Chat e Chatbot

Chat e Chatbot appaiono sempre più spesso sugli e-commerce e offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i clienti in tempo reale per evitare che si blocchino prima di effettuare un acquisto a causa di un dubbio non risolto all’istante. I chatbot possono automatizzare molte domande frequenti, passando la palla a un operatore umano soltanto quando la conversazione lo richiede. In questo modo si risparmiano risorse e si tagliano alla radice molte domande veloci e ripetitive che altrimenti richiederebbero un costo eccessivo.

Piattaforme Sociali

Ah i social media! Ormai sono diventati una delle aree privilegiati dove promuovere la consapevolezza del brand e convogliare il traffico sui propri canali proprietari, anche offline (quando il modello di business lo richiede). Le sponsorizzate su Facebook, Instagram, Linkedin e ora TikTok sono facili da impostare e promettono di raggiungere un gran numero di persone, anche se farle funzionare è tutto un’altro paio di maniche.

Negozio fisico

Molti business hanno ancora una presenza fisica, sia che si tratti di un punto vendita o una sede/filiale. Il personale del negozio dovrà fare le veci di un canale di comunicazione, promuovendo le nuove offerte o determinati upsell, utili a incrementare la spesa media delle persone. Anche l’acquisizione di contatti in negozio diventa un punto di contatto cruciale, perché permette di continuare a comunicare con quell’acquirente tramite nuovi canali.

Brainlead: lo strumento ideale per pianificare e inviare campagne multicanale integrate

Grazie a Brainlead hai a disposizione una piattaforma di marketing automation dalla quale puoi pianificare e gestire il lancio di campagne multicanale integrate. Tramite la timeline relativa a ogni cliente tieni traccia di tutte le azioni da loro effettuate lungo i numerosi touchpoint con il tuo brand o prodotto. Puoi quindi parlare con i tuoi utenti in modo diretto, attraverso comunicazioni automatiche su canali differenti.

Potrai comunicare con i tuoi clienti attraverso i seguenti canali:

• SMS
• Chatbot
• Facebook Messenger chatbot
• Whatsapp Business 
• Facebook Lead ads 
• Call center

Come funziona l’integrazione con il Call center?

BrainLead fornisce per gli human touch point una duplice possibilità:

1. La possibilità di realizzare dei form e delle maschere di input dati che possono essere inserite in landing page autonome, in mini-siti, all’interno di software specifici o di APP, ma anche fornite a operatori interni/esterni del call center o commerciali e dealer. Tali maschere personalizzabili nel design e nei campi sono nativamente integrate con BrainLead e il flusso di dati è unificato.
2. La possibilità di integrazioni via API al fine di trasferire le informazioni in applicativi verticali, come quelli del call center ad esempio, e riceve dati aggiornati al fine di mostrarli unificati con i dati digital in un’unica timeline all’interno di BrainLead.

Identifica i lead pronti all’acquisto: lead scoring

Grazie al Lead Scoring puoi identificare rapidamente i lead pronti all’acquisto.

Come fai?

Imposti il sistema in modo che attribuisca in automatico un punteggio alle azioni dei lead. I lead che raggiungono un certo punteggio verranno inseriti all’interno di campagne create ad hoc per loro con contenuti mirati.

Ecco alcune variabili che puoi usare per attribuire il punteggio:

• Pagine visitate del sito
• Apertura di un’email
• Click su un contenuto di un’email 
• Registrazione a un web form/survey 
• Presenza su Facebook o LinkedIn

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Se vuoi un assaggio di quella che gli addetti ai lavori chiamano “Omnichannel experience” applicata al mondo e-commerce ho preparato questa automazione veloce per te:

A questo link simuleremo il primo step di un acquisto eCommerce, l’aggiunta al carrello di un prodotto e poi lo abbandoneremo. Fatti un giro e immagina quanto è potente una comunicazione di questo tipo applicata agli utenti del tuo negozio online.

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